Cet article est la suite de mon interaction avec la compagnie de téléphones sans fil Fido. Pour vous rafraîchir la mémoire, ou vous mettre au courant, j’avais décrit en février dernier mon petit défi « Baissons les prix » avec Fido, où j’avais réussi à faire baisser ma facture qui était à l’époque d’une moyenne de $80 par mois, soit $960 par année.
À l’époque j’avais obtenu un rabais de $10 en plus d’un ajout de 100 minutes de plus sur ma consommation mensuelle, ce qui m’évitait donc de dépasser mes minutes allouées et de payer $28 par mois en frais supplémentaires. J’avais également réussi à garder mon statut de cliente « autonome », ce qui veut dire qu’aucun contrat ne m’attachait à Fido. C’est normalement un argument de poids pour les négociations de forfaits. Il faut faire jouer la concurrence! Au moins en Amérique du Nord ça fonctionne magnifiquement ; -)
Le rabais de $10 venant à échéance en août, je devais rappeler leur centre d’appels en juillet pour tenter de renouveler l’offre. Ça représente quand même des économies substantielles sur une année, que je ne pouvais pas ignorer.
Donc vendredi dernier j’ai appelé le centre d’appels Fido. Le préposé à la clientèle était très sympathique et m’a proposé immédiatement un plan amélioré avec 200 minutes de base inclues (au lieu des 100 minutes que j’avais plus 100 minutes additionnelles avec $10 de rabais). Les forfaits changent régulièrement et celui-ci est bien plus adapté à mes besoins. J’ai donc accepté immédiatement. Cela revenait à $45 avant taxes en comptant la boîte vocale et l’afficheur; en plus l’arnaque de frais de réseau est également retirée, ce qui fait $6.95 de moins à payer par mois. Je me demande vraiment ce qui se serait passé si je n’avais pas appelé… Ils m’auraient sans doute laissé payer pendant des mois, jusqu’à ce que je réalise de nouveau que ma facture n’avait aucun sens. Techniquement je n’avais aucune raison de demander à conserver mon crédit de $10 par mois supplémentaires mais mon argument cette fois ci était que j’avais payé des frais de réseau pendant des années et que je voulais rentrer dans mon argent. Les frais de réseau ne sont pas illégaux en tant que tel mais ce sont des frais cachés qui n’ont aucune raison d’être. L’émission La facture a d’ailleurs traité ce cas et mentionne même Fido, chez qui les clients ont fait des vagues suite à la publication de leur reportage. Vous pouvez lire le texte en dessous de la vidéo sur le site de Radio-Canada. Fido ne charge plus les frais de réseau pour leurs nouveaux abonnés. Pour en bénéficier, les anciens abonnés doivent changer de plan et faire très attention car le nouveau plan peut-être moins avantageux que l’ancien.
Bref, pour en revenir à mon histoire, ma demande n’était pas dans les cordes du préposé. Il me transfère donc au Centre de Loyauté, où le commis était franchement moins agréable. Ce dernier me propose un forfait qui comprend exactement ce dont j’ai besoin et même plus (la possibilité d’envoyer des messages textes, ce dont je ne me sers pas), sans frais de réseau avec boîte vocale et afficheur inclus, et service Fido à Fido illimité (donc appels gratuit entre téléphones Fido en tout temps), le tout pour $35 plus taxes. La seule chose qu’il demandait en retour est que je signe un contrat avec Fido pour les deux prochaines années.
Il faut oser dans la vie : -) Étant donné que je n’ai rien à perdre, je lui réponds que cela m’intéresse mais je n’ai pas besoin de la messagerie texte. Je demande à garder mon rabais de $10, ce à quoi il me répond que Fido n’accepte plus de faire des rabais récurrents et qu’il faut maintenant prendre une décision à long terme. Un rabais de $10 sur plusieurs mois est hors de question et c’est à moi de choisir, vite, si j’accepte son offre ou pas. La messagerie texte vient avec, libre à moi de m’en servir ou pas, c’est le même prix de toute façon.
Vous pouvez vous en douter, je n’ai pas aimé le ton de sa voix, ni sa façon de tenter de me manipuler, je lui ai donc répondu que j’allais réfléchir sur la question. J’avais aussi contacté Vidéotron, ce que je lui ai dit, et j’attendais que ceux-ci me rappelle pour entendre leurs offres.
La personne était désagréable et est même allée jusqu’à me proposer de couper ma ligne immédiatement. Sur ce, je lui ai pratiquement raccroché au nez; mais pour qui se prenait-il? Service de loyauté, ça doit être une blague! Le client est Roi en Amérique du Nord, ça change vraiment beaucoup de la façon dont on est traité en Europe. Il s’agit de MON argent, j’ai travaillé dur pour le gagner. Je ne vais pas vous le donner sans effort!
Ceci s’est passé vendredi et j’ai décidé de laisser le tout reposer, mon humeur n’étant pas particulièrement au beau fixe. Entre temps Vidéotron m’a contacté mais ce qu’ils proposaient n’avait rien de bien intéressant, même en combinant les forfaits puisque j’ai déjà l’internet avec eux. Le prix était plus cher de quelques dollars pour un forfait avec moins d’options.
Je me suis donc dit que j’allais attendre de voir ma prochaine facture avec Fido, étant donné que j’avais quand même changé mon forfait pour un plan plus intéressant, et que cette fois je ne payerais pas les frais de réseau; j’étais curieuse de voir le montant de ma facture.
C’est alors que je reçois un appel de Fido. Une certaine Sonia demande à me parler.
« Bonjour, ici les services Fido, je m’appelle Sonia et je voudrais savoir si vous avez pris une décision? »
Moi
« Une décision au sujet de quoi? »
Sonia est très articulée, elle me résume rapidement les faits et je me rends bien compte qu’elle est au courant de ma situation, elle a lu mon dossier.
Après quelques minutes de discussion, je décide d’aller avec le flot et j’accepte sa proposition de forfait à $35 contre un contrat de deux ans. Après tout je suis avec Fido depuis 12 ans et je n’ai pas réellement envie de changer, surtout si on me donne ce que je demande à moindres frais. Elle me propose alors de choisir un téléphone gratuit qui vient avec le contrat. « Ça tombe bien », lui dis-je, « parce que mon téléphone fonctionne mal, j’ai une mauvaise réception et la pile se vide vite ».
On regarde ensemble les téléphones offerts gratuitement sur le site de Fido et j’opte pour le Nokia flip-flop 2760 qui m’a l’air de faire tout à fait l’affaire. Après tout je ne suis pas exigente, tout ce que je veux et un téléphone avec la technologie Bluetooth pour que je puisse parler même quand je conduis.
Nous concluons donc le contrat. Je passe à un forfait Loyauté qui, m’assure-t-elle, n’est pas disponible sur leur site; il n’est disponible que pour les clients de longue date. En fait ils font leur propre météo dans ce genre de service. S’il s’agit de garder un bon client qui paye, même s’il n’est pas avec eux depuis longtemps je suis sûre qu’ils font ce qu’il faut pour le garder; puis elle m’annonce qu’en changeant mon forfait je vais perdre tous mes messages sauvegardés sur ma boîte vocale. Il y a certains messages que je veux absolument garder donc je lui dis que cela ne fait vraiment pas mon affaire. Elle me dit :
« Je vais voir comment procéder, je pense qu’il est possible de garder les messages avec une manipulation technique, je vous rappelle dès que j’ai une confirmation. »
Dix minutes plus tard. Le téléphone sonne et c’est effectivement Sonia
« Bonjour Madame, je viens de valider et il est effectivement possible de sauvegarder vos messages vocaux, je vais m’en occuper. »
C’est fou. Tant qu’on ne dit rien on n’obtient rien. Et là, la cerise sur le gâteau…
« Aussi, je vois que cela fait 12 ans que vous êtes avec nous et j’ai décidé de vous faire un rabais de $5 sur votre facture avant taxes. Votre forfait ne vous coûtera que $30 au lieu de $35«
Et moi, vraiment surprise
« Ah bon, mais je n’ai rien demandé! La semaine dernière j’ai eu une conversation des plus désagréables avec l’un de vos collègues et j’avais décidé de dormir dessus avant de prendre une décision. »
J’avoue que ma réaction manquait un peu de mordant mais j’ai été prise de court par son offre. Je suis du genre spontané ; -) Je ne m’attendais pas du tout à ça. Et sa réponse a été superbe (du point de vue du consommateur que je suis)
« Oui, je sais. Il n’aurait jamais du vous traiter ainsi; je vois que sur les 12 années que vous avez été avez nous vous ne demandez jamais rien et vous avez toujours payé vos factures dans les temps. Je vous prie d’accepter nos excuses et je vous remercie de rester aussi fidèle à Fido. »
Vous y croyez vous, vous? Elle n’avait aucune raison d’affaires de procéder de la sorte car j’avais accepté le contrat de deux ans, j’étais plutôt satisfaite de la façon dont elle avait traité mon dossier, plutôt contente qu’ils aient décidé de me rappeler. Bref, Fido était certain que j’allais faire partie de leur clientèle pendant au moins les deux prochaines années, sans qu’ils aient à me donner quoi que ce soit de plus.
Alors pourquoi l’a-t-elle fait? Je dois dire que je n’en sais rien mais elle fait partie des belles expériences de service à la clientèle que j’ai pu recevoir depuis que je suis majeure. Merci Sonia, qui et où que vous soyez!
Ce petit appel de 10 minutes vendredi dernier me fait économiser quelques $20 de plus par mois sur ma facture, ce qui revient à une économie supplémentaire de $240 par année. Plus un téléphone gratuit. Pas mal pour 10 minutes de travail, vous ne trouvez pas?
La morale de tout ça? Réservez 10 minutes de votre temps pour contacter votre fournisseur de service câble, téléphone, votre assureur. Même si vous êtes satisfait du service que vous recevez, appelez et montrez leur que vous prenez vos affaires à coeur. Demandez leur s’ils ont un meilleur plan à vous offrir. Vous n’avez rien à perdre et littéralement tout à gagner!
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Pour ce qui est de votre forfait, j’avais exactement le même que vous (plus l’option Appels Internationaux qui me permet d’appeler ma famille en France, c’est un supplément de $4, et boîte vocal/afficheur pour $9 supplémentaires). Cependant Fido vient de mettre en place un nouveau plan, celui que le premier préposé à la clientèle m’avait proposé, pratiquement le même mais avec 200 minutes au lieu de 100, pour $45. Vous devriez les appeler, ils vont vous le proposer, c’est certain. Ils ne vous appeleront pas, ils feront la même chose qu’avec moi. Tant que vous ne les appelez pas pour vérifier votre état de service ils continueront de charger le plein prix.
qui ne demande rien, n’a rien !! toi tu fais encore mieux: tu demandes un tout petit peu et on te donne plus que ta demande!!ça tombe bien, ces économies, en ces moments incertains pour toi!!il n’y a pas de petites économies! A quand ta prochaine aventure ??? parce que j’adore tes histoires à rebondissements!